[HCI 개론] 1장 HCI와 UX

1. HCI란 무엇인가

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전통적인 HCI(HCI1.0)

• 사람들이 편리하게 사용할 수 있는 컴퓨터 시스템을 개발하는 원리 및 방법을 연구
• 개인과 컴퓨터 간의 상호작용에 초점
• 개인(human), 컴퓨터(computer), 상호작용(interaction) 이라는 세 가지 요소

최근 HCI(HCI2.0)

• 다양한 디지털 기술을 통해 개인 또는 집단의 사람들이 최적의 사용자경험을 할 수 있는 방법과 원리를 연구
• 다양한 디지털 기술을 통해 개인 또는 집단의 사람들에게 새롭고 유익한 경험을 제공하는 데에 초점

 

2. HCI의 중요성

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HCI는 수십 년이 채 되지 않은 신생 학문이지만 관심이 증가하고 있다.
(일반적으로 전미전산확회의 HCI연구회가 시작된 1982년을 시작으로 본다고 한다.)

HCI의 중요성이 증대하는 이유에는 크게 4가지가 있다.

1. 디지털 시스템 사용자가 전문가에서 일반인으로 범위가 증가했다.
2. 시스템이 소형화되고 경량화 됨에 따라 일상생활에 다양한 기기들로 스며들게 되었다.
   • 이와 같은 기기들을 내재 시스템(embedded system)이라고 한다.
3. 컴퓨터 시스템이 중대한 용도로 사용되면서 HCI 원칙이 제대로 충족되지 못했을 때 발생할 수 있는 문제점이 심각하게 대두되고 있다.
   • 예시) 이지스군함의 민간인 여객기 격추 사례
4. 비즈니스적인 이유
   • 새로운 기술일지라도 사용자에게 유익한 가치를 제공하지 못하거나, 사용과정이 불편하다면 보급되기 힘들다.
   • 예시) 아이폰의 성공 이유

 

3. UX와 HCI의 관련 개념

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HCI와 관련된 개념에 크게 사용자 인터페이스, 인터랙션, 사용자 경험이 있다.

3.1 사용자 인터페이스(User Interface)

디지털 시스템과 사람 사이에는 일반적인 입출력 장치가 존재한다. 이러한 장치를 사이에 두고 일련의 상호작용이 이루어진다.

사람이 시스템을 사용하기 위해 접촉하는 디지털 시스템의 입출력 장치와 그 장치에 표현된 내용을 사용자 인터페이스 또는 인터페이스라고 한다.

인터페이스를 디자인 한다. == 입출력 장치의 모양과 내용을 디자인한다.

인터페이스는 화면이나 효과음과 같은 것들에 초점을 맞추기 때문에 사용자와 접하는 시간이 상대적으로 짧다는 특징을 가진다.

 

3.2 인터랙션(Interaction)

입출력 장치를 매개로 디지털 시스템과 사람이 주고 받는 일련의 의사소통 과정

인터페이스가 입출력 장치를 도구적인 측면으로 바라보는 것이라면, 인터랙션은 사람과 컴퓨터 간의 의사소통을 하는 행위라는 측면에서 바라본다.

인터페이스가 화면이라면, 인터랙션은 화면에 글과 사진을 올리고 답글을 다는 행위이다.

인터랙션을 설계한다. == 사람의 행동과 이에 반응하는 시스템 절차를 설계한다.

사람들이 컴퓨터와 일련의 의사소통 과정을 가지기 때문에 인터페이스보다는 좀 더 긴 시간동안 사용자와 접촉이 지속된다는 특징이 있다.

 

한가지 주의할 점은 HCI의 I(상호작용)과 시스템 디자인 맥락에서 사용하는 “인터랙션”의 의미가 서로 다르다.

• HCI에서의 인터랙션은 사용자에게 최적의 경험을 제공하는 기본 단위로 인터페이스, 인터렉션, 경험까지 포괄하는 상호작용을 의미한다.
• 시스템 맥락에서의 인터랙션은 시스템의 행동적인 측면에 초점을 맞추는 상대적으로 작은 개념이다.

 

3.3 사용자 경험(User Experience)

일상생활에서 사람들이 컴퓨터와 상호작용하면서 축적하게 되는 모든 지식과 기억, 감정을 의미한다.

경험은 인터랙션, 인터페이스에 비해 좀 더 긴 시간을 가지고 형성된다.

 

UX는 인터페이스나 인터랙션과 구분되는 몇 가지 특성이 있다.

1. 주관성(subjectivity): 사람마다 다른 경험을 한다.
2. 총체성(holistic): 경험은 특정 시점에 특정 개인이 느끼는 총제적인 효과이기 때문에 구체적인 요소들로 구분할 수 없다.
3. 정황성(contextuality): 특정 디지털 제품이나 서비스를 경험하는 것은 제품이나 서비스의 특성으로만 결정되는 것이 아닌 인터랙션, 환경, 맥락에 영향을 받는다.

따라서 UX는 HCI의 목표로, 인터페이스는 구체적인 수단으로, 인터랙션은 이 둘을 연결시키는 행위라는 연결 고리로서의 역할을 한다.

그런 의미에서 HCI는 인터페이스를 기반으로 한 인터랙션을 통해 사용자에게 가치 있는 경험을 제공하는 분야라 할 수 있다.

 

4. HCI의 목표: 최적의 경험

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HCI의 최종 목표는 사람들이 디지털 제품이나 서비스를 이용해 작업을 수행하거나 문제를 해결하는 과정에서 그들에게 최적의 경험을 제공하는 것이다.

 

최적의 경험이란 다음과 같은 몇 가지 특징을 나타내는 상태를 의미한다.

1. 특정 경험을 시작하게 되면 계속 그 경험을 하고 싶어 하는 상태
2. 그 경험을 하는 동안에 전적으로 그 일에만 집중하는 상태
3. 해당되는 제품이나 서비스에 각별한 관심을 갖게 되는 상태
4. 그 경험을 하는 과정을 즐기게 되는 상태

즉, 즐거움과 재미라는 것이 최적의 경험을 제공해 주는 중요한 요소이다.

일반적으로 경험은 스스로 발생하는 것이 아닌 외부의 자극에 대한 노출을 통해 유도된다.

최적의 경험을 제공한다는 것은 꼭 디지털 제품이나 서비스에만 한정되는 것은 아니다.

 

HCI에서는 사용자경험뿐만 아니라 고객경험(customer experience), 소비자 경험(consumer experience)과 같은 개념들도 중요하게 여기기 시작했다.

• 예시1) 폭스바겐사의 “경험과 함께 태어난 자동차”라는 광고
• 예시1) 일본의 아사히야마 동물원, 샌디에이고의 와일드애니멀파크

 

따라서 최적의 경험을 제공하는 것은 디지털 제품이나 서비스뿐만 아니라 전통적인 제품과 서비스에서도 중요한 이슈가 된다.

 

5. 최적의 UX를 위한 세 가지 조건

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사람들이 디지털 제품이나 서비스를 사용하면서 궁극적으로 최적의 경험을 하기 위해서는 어떤 조건들이 만족되어야 할까?

 

사람의 경험에 대해 많은 연구를 한 영화산업을 살펴보자, 영화평론가 “존 부어스틴”은 영화가 성공하기 위해서는 3가지 요소를 만족시켜야한다고 주장한다.

1. 이성적 사고 수준(voyeuristic level): 영화가 전달하고자 하는 메시지가 관객들에게 정확하게 전달되어야 한다.
2. 행동적 수준(vicarious level): 영화 스토리가 너무 빨리 진행되어 이해할 수 없거나, 너무 늦게 진행되어 지루 하지 않아야 한다.
3. 감성적 수준(visceral level): 영화가 주는 감각적 자극이 영화의 주제와 적절하게 맞아야 한다.
   • 예시) SF영화의 고전 <블레이드 러너>

 

제품 디자인과 관련해 “도널드 노만”은 3가지 디자인이 조화를 이루었을 때 비로소 사람들이 즐겨 사용하는 제품이나 서비스를 만들어 낼 수 있다고 주장한다.

1. 사고적 디자인(reflective design): 목적지향적인 행위를 위한 디자인
2. 행동적 디자인(behavioral design): 편리함 중심
3. 본능적 디자인(visceral design): 인간의 감각과 감성적인 측면에 초점을 맞춘 디자인

 

이러한 기존 연구를 바탕으로 최적을 경험을 위한 세 가지 조건을 유용성, 사용성, 감성으로 정리해 볼 수 있다.

• 유용성 ≒  노만의 사고적 디자인 ≒ 영화의 이성적 사고적 수준
• 사용성 ≒  노만의 행동적 디자인 ≒  영화의 행동적 수준
• 감성 ≒  본능적 디자인 ≒ 영화의 감성적 수준

 

5.1 유용성(usefulness)

유용성은 사람들이 시스템을 이용해 하고자 하는 일을 효과적으로 달성할 수 있어야 한다는 것이다.

• 예시 1) 유용성을 강조한 미군용 험비
• 예시 2) <아바타>에서 나오는 로봇

 

제품이나 서비스에 가장 먼저 관심의 대상이 되는 조건이다.

 

5.2 사용성(usability)

사용성은 디지털 제품이나 서비스를 사용하는 과정이 효율적이어야 한다는 원리이다.

• 예시 1) 사용성을 강조한 도요타 캠리
• 예시 2) <아바타>에서 나오는 디지털 서비스 3D 디스플레이

 

일반적으로 사용성은 유용성이 해결된 다음 해결되어야하는 부차적인 조건으로 간주하지만, 실제로 사용성과 유용성은 동전의 앞뒷면과 같아 분리해서 생각하기 힘든 조건이다.

기능을 제공했다 하더라도 사용하는 것이 어려워 사용자가 그 기능을 제대로 사용할 수 없다면 아무 소용 없다.

즉, 유용성과 사용성이 함께 총족되어야 사용자에게 최적의 경험을 제공할 수 있다.

 

5.3 감성(affect)

감성은 시스템을 사용하면서 사람들이 마음속에서 얼마나 적절한 느낌을 받았는지를 의미한다.

• 여기서 감성은 어떤 시스템을 보고 느끼는 미적 인상, 정서, 대상에 대한 개성 등을 모두 포함하는 개념이다.
• 예시 1) 감성이 강조된 영화 <아바타>
• 예시 2) 사람들에게 신뢰감을 주도록 구성한 온라인 증권 거래 서비스

 

과거에는 감성은 유용성, 사용성과 상반되는 조건이기 때문에 감성이 뛰어난 제품은 내용 없이 겉모습에 치중한 졸작이라고 폄하하는 경향이 있었지만,

현재에 들어 감성이 반드시 유용성, 사용성과 반대되는 개념이 아니며, 적절한 감성은 유용성, 사용성을 충족시키는 데 없어서는 안 될 필수조건으로 인식되기 시작했다.

 

5.4 삼위일체의 경험

유용성, 사용성, 감성 이 3가지 조건의 상대적 중요성은 시스템 성격에 따라 차이가 있겠지만, 어느 한 조건을 만족시키기 위해서는 다른 조건들을 완전히 무시해서는 안된다.

• 예시 1) 유용성이 중시된 원자력발전소의 중앙 통제실 시스템
• 예시 2) 사용성이 강조된 업무용 디지털 서비스들
• 예시 3) 유용성, 사용성, 감성 3가지의 요소가 조화로운 닌텐도 Wii

 

사용자가 어떤 시스템을 이용하면서 최적의 경험을 하기 위해서는 유용성,사용성, 감성은 서로 뗄 수 없는 삼위일체 조건이다.

 

6. 최적의 UX를 위한 HCI의 기본 절차

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HCI는 최적의 UX를 위한 “리서치와 디자인” 및 “향상시키기”로 나누어 기본절차를 제시한다.

6.1 HCI 관점에서 UX 리서치하기

HCI에서 기본 방향은 사람이 할 수 있는 일과 컴퓨터가 할 수 있는 일을 파악하고 구분하는 역할이다.
이를 위해서는 사용자에 대한 분석이 매우 중요하다.

• 사용자가 어떤 가치를 중요하게 여기는가?
• 사용자가 어떤 사용성을 심각하게 생각하는가?
• 사용자가 어떤 정서나 감성을 가지는가?
• 사용자의 정서나 감성이 외부 자극에 의해 어떤 영향을 받는가?

 

HCI는 목적을 달성하기 위해 그 과정이 쉽고 편리하고 즐겁도록 디지털 제품과 서비스를 만드는 분야이다.
따라서 사용자들이 어떠한 과업을 달성하려고 하는지 파악하는 것이 중요하다.

 

사람이 어떠한 과업을 수행하기 위해 디지털 시스템과 상호작용하는 과정은 반드시 어떠한 맥락 속에서 이루어지기 마련이다.

• 예시) 직장에서 업무 보고서를 작성하기 위해 PC를 사용하는 환경은 대체로 실내이다.

그래서 시스템이 자주 사용되는 맥락의 특징을 파악하는 것이 중요하다.

 

PC, 노트북, 휴대전화, IPTV, 내재 시스템, 유비쿼터스 등 다양한 형태의 시스템이 HCI의 대상이 되고 있다.
이렇게 다양한 디지털 시스템과 기술들이 포함되면서 어떤 기술이나 시스템이 사용자가 과업을 수행하는 데 가장 적합한지 파악하는 것이 중요하다.

 

6.2 HCI 관점에서 UX 디자인하기

UX 디자인 절차는 네 단계로 이루어져있다.

1. 전체 시스템의 콘셉트를 정하는 단계
2. 시스템의 정보구조를 디자인하는 단계
3. 시스템의 인터랙션을 디자인하는 단계
   • 인터랙션은 사용자의 특정 행동에 대한 시스템의 반응으로 구체화 된다.
4. 시스템의 인터페이스를 디자인하는 단계
   • 콘셉트, 정보구조, 인터랙션은 모두 시스템의 인터페이스로 표현되어진다.

 

한 가지 강조하고 싶은 점은 HCI 방법론에 따라 시스템을 실제로 개발하는 방법은 순차적으로 진행되는 것이 아닌 점진적이고 반복적으로 진행된다는 점이다.

즉, 리서치 및 디자인은 한 번에 끝나는 것이 아닌 점진적으로 반복해서 진행되며, 매번 진행될 때마다 간단하게라도 평가와 개선이 수행되어야 한다.

 

6.3 HCI 관점에서 UX 향상시키기

현재 디자인하고 있는 디지털 시스템의 최종 목표가 무엇인지 설정하고 현재 상태가 이런 최종 목표에 얼마나 근접하고 있는지를 평가해야 한다.

현재의 디지털 제품이나 서비스가 얼마나 좋은 UX를 제공하고 있는지 평가하고, 그 결과를 바탕으로 궁긍적인 UX의 목표에 접근하는 방향으로 시스템을 변화해 나아가야 한다.

 

7. HCI의 의의

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HCI는 크게 학문적인 의의와 산업적인 의의로 구분 될 수 있다.

7.1 HCI의 학문적 의의

HCI와 밀접하게 연관된 분야들을 아래와 같이 소개한다.

• 사람에 대한 분야 : 심리학, 사회학, 인지과학, 문화인류학, 의학, 정신과학, 커뮤니케이션학, 문헌정보학
• 기술에 대한 분야 : 전산학, 전기전자공학, 기계공학, 인간공학, 인지공학, 로봇공학
• 디자인에 대한 분야 : 미학, 시각디자인, 제품디자인, 산업디자인, 환경디자인, 감성공학
• 비즈니스에 대한 분야 : 마케팅, 창조경영, 기술경영, 서비스사이언스, 사용자혁신
• 독립된 학문 분야로서의 HCI: 디지털 기술을 이용해 사람들이 최적의 경험을 할 수 있는 디지털 제품이나 서비스를 개발하는 절차와 원리에 대한 분야
  • 새로운 제품이나 서비스와 같은 인공물을 디자인 하는 과정과 그 결과에 대한 연구는 인간에 대한 근본적인 이해를 제공해 줄 수 있다. (Simon, 1969)

 

7.2 HCI의 실용적 의의

DX 산업이 발전할수록 HCI 전문가의 역할과 중요성이 높아질 전망이다.

• DX(Digital Experience) 산업: 디지털 기술을 기반으로 한 제품이나 서비스 그리고 콘텐츠 간의 산업 구분이 없어졌기 때문에 이를 통틀어 지칭할 수 있는 분야(를 이 책에서 DX 산업이라 정의한다.)

 

HCI(Human Computer Interaction) 개론 정리